INTERVIEW
- カスタマーサービス部 サポートセンター
チーフ - 高橋大地
2015年度入社
※2024年1月時点
2015年度入社
※2024年1月時点
NDソフトウェアの商品を使うユーザーとの距離が最も近いのが私たちサポートセンターの仕事です。お客様からのお問い合せは、システムの運用方法やトラブル、介護報酬請求への質問や、パソコン機器の扱い方をお聞きになる方もいらっしゃいます。そんなお客様の困りごとに対して迅速に対応できるというところがサポートセンターの重要な役割だと考えています。
対応するオペレーターは小さな班に分かれており、一人ひとりがお客様への対応を行います。私は各オペレーターに対し、これまで培ってきたスキルや知識を共有し、フォローを行うスーパーバイザーという立場にあります。日常的にユーザーからのお問い合せに対応しているオペレーターからの質問に答える立場ですので、困難やプレッシャーを感じる場面も多いですが、本当にやりがいがあります。またユーザー向けのサポートページの管理や、Q&Aなどの返答事例作成も担当しています。サポートセンターは女性スタッフが圧倒的に多い職場環境ですが、機械やシステムに関する知識など自分だからこそ対応できる機会も多いと感じています。
最初は経験のない社員でも、実務についてのマニュアルや言葉使いなどの応対方法は、配属時の研修でしっかりと身につけることができます。また日々更新される介護保険の法令やソフトウェアなどに対しても、スキルアップ研修が用意されているので、最新の情報を自分の中にインストールすることができます。私自身も研修で指導を担当することもあれば、受ける立場でもあります。サポートセンターは、配属されてから独り立ちするのが早い職種で、覚えること、学ぶべきことは多いですが、その分、先輩や同僚からのサポートも手厚い部署なので安心して入社して来ていただきたいですね。
2015年に福祉系大学の情報系学科を卒業後、NDソフトウェアに入社。サポートセンターへ配属となる。オペレーター業務を担当しながら、様々な社内研修に精力的に取り組み、スキル、キャリア両面の向上をはかる。2023年にはスーパーバイザーへと就任し、所属するメンバー11名を支援する立場に。今後は、サポートセンター全体を管理するフロアマネージャーを目指し日々、パフォーマンスアップに努めている。
9時、山形本社にあるサポートセンターへ出社。
17時30分迄の電話窓口開設時はスーパーバイザーとして、オペレーションスタッフに対して、返答の難しい質問やソフトウェア運用以外のハード面のトラブルといった問い合わせなどについて支援を行う。
その他、ユーザーサポートページに掲載されているQ&Aの解答例の作成や研修講師としての業務も行っている。